Cloud Computing

Cloud Vendor Benchmark 2014 – SaaS CRM, wer sind die relevanten Player im deutschen Markt?

Autor: Oliver Giering

 

Bottom Line ICT-Anwender:

Cloud Computing ist die Grundlage für eine erfolgreiche Unternehmenstransformation. Gerade die neue Generation an web-basierten und kundenzentrierten Applikationen, die die vielfältigen Beziehungen zu den Kunden abbilden, brauchen deutlich flexiblere IT-Betriebs- und Entwicklungsplattformen. SaaS Lösungen sind hierfür bestens geeignet und werden mehr denn je gefordert und implementiert, versprechen Sie doch vor allen Dingen flexible Verträge, die je nach Nutzleistung und User abgerechnet werden. Sie bieten somit jeder Unternehmensgröße ein Höchstmaß an Flexibilität des IT-Betriebs und unterstützen speziell im CRM Bereich die Vertriebsmitarbeiter durch eine deutlich gesteigerte Mobilität.

Bottom Line ICT-Anbieter:

Das Thema Cloud Computing ist wie kein anderes Thema innerhalb der Portfolios der einschlägigen Anbieterunternehmen vertreten. Der Trend zu flexiblen neuen IT-Betriebsmodellen (beispielsweise SaaS) ist erkannt worden und wird von vielen Anbietern in entsprechenden Lösungsansätzen umfassend angeboten. Im CRM Segment kommt man hierdurch den gesteigerten Mobilitätsanforderungen der Mitarbeiter stark entgegen und unterstützt diese aktiv innerhalb der digitalen Arbeitswelt. Es ist abzusehen, dass das Segment des SaaS CRM in den kommenden Jahren stark anwachsen wird und eines der größten Elemente des SaaS-Marktes ausmachen wird.

 

CRM – Status Quo

Software-as-a-Service Business-Applikationen stellen in den USA und Großbritannien bereits eine fest etablierte Größe des IT-Marktes dar. Die deutschen Anwender hinken hierbei – wie bei technologischen Entwicklungen oftmals üblich – etwas hinterher. Nichtsdestotrotz entwickelt sich auch hierzulande der SaaS-Markt sehr dynamisch. Besonders SaaS CRM-Lösungen, welche sich in den letzten Jahren in der On-Premise-Option bereits nachhaltig innerhalb der Unternehmens-IT etabliert haben, sind hierbei im Trend; versprechen sie doch durch die neuen Zugriffsmöglichkeiten via Smartphones und Tablets, die benötigten Anforderungen an Mobilität erfüllen zu können. Kundenansprache und vor allen Dingen -bindung nehmen in den Unternehmen einen immer höheren Stellenwert ein, weshalb es von Nöten ist, das CRM-System als ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung zu verstehen, um Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst zu fördern. Der allgegenwärtige Zugriff auf Kundendaten – unabhängig von Zeit/Ort und Hardwareressourcen – ist hierbei von besonderer Relevanz. Eine SaaS-Lösung ermöglicht Mitarbeitern außerhalb des Office zu jeder Zeit und mit nahezu jedem Device den mobilen Zugriff auf Kunden- und Kontaktdaten. Dies stellt einen enormen Vorteil gegenüber On-Premise-Lösungen dar. Zusätzlich ergeben sich innerhalb der SaaS-Applikation bislang ohnehin hohe Standardisierungsgrade. Die Add-on Offerings vieler SaaS-Anbieter sorgen dafür, dass auch die zusätzlich benötigten individuellen Anforderungen erfüllt werden können. Neue Trends in Bezug auf Social CRM, also den Einbezug der sozialen Netzwerke als Ansprache- und Kommunikationskanäle, und Big Data innerhalb des CRMs, also der Analyse von unstrukturierten, quantitativen Einzelinformationen zur Gewinnung von qualitativen Entscheidungshilfen, sind bei der Auswahl der Anbieter nicht außer Acht zu lassen. Die jüngsten Spionage-Skandale der Geheimdienste sorgen jedoch dafür, dass die Diskussion um Sicherheit der sensiblen Kundendaten erneut angefacht wird. Standortfragen und unsichere rechtliche Regulierungen nehmen dabei in Bezug auf gehostete SaaS-Lösungen einen hohen Stellenwert ein. Dies zeigt erneut die sich für Anbieter ergebende Notwendigkeit, Kunden über Datenschutz und Rechtssicherheit aufzuklären.

Die großflächige Etablierung von SaaS CRM-Lösungen innerhalb des deutschen Marktes bleibt jedoch zunächst auch 2014 noch aus, obgleich der Markt mittlerweile als ausgereift bezeichnet werden kann, viele Offerings von Vendoren aufweist und im aktuellen Jahr ein Marktvolumen von 590 Millionen Euro umfasst.

 

Bewertung der einzelnen Anbieter

In unserem aktuellen Cloud Vendor Benchmark schafften es gleich sechs von den 16 relevanten Anbietern im Bereich SaaS CRM, sich im Leader-Quadranten zu positionieren. SugarCRM erhält das Prädikat „Rising Star“.

Salesforce – als Software as-a-Service-Pionier – ist hinsichtlich der Wett-bewerbsstärke und der Portfolioattraktivität überdurchschnittlich stark positioniert. Das kalifornische Unternehmen unter der Leitung von CEO Marc Benioff verzeichnete auch im vergangenen Geschäftsjahr hohe Wachstumsraten von nahezu 33% und plant für das laufende Geschäftsjahr einen Umsatz von umgerechnet rund 3,8 Milliarden Euro. Zum Vergleich: Der direkte Konkurrent SAP traut sich insgesamt bis 2017 gerade einmal einen Umsatz von 3,5 Milliarden Euro im Cloud-Business zu. Die langjährige Erfahrung im Hosting und mit modernen SaaS-Angeboten zahlt sich hierbei offenbar stark aus. In Europa lag das Wachstum im vergangenen Finanzjahr sogar bei rund 41%. Dies dürfte auch der Grund dafür sein, dass Salesforce im Jahr 2014 seine Expansion in Europa weiter ausbaut. Über 500 neue Arbeitsplätze sollen in der Region durch neue Rechenzentren in Frankreich, Großbritannien und Deutschland entstehen; im April wurde ein neuer Standort in Berlin eröffnet. Das Unternehmen setzt also auch weiterhin auf starke Expansion und bietet mit seiner Salescloud das ausgereifteste Produkt innerhalb des CRM-Segments an, welches durch den ganzheitlichen Lösungsansatz hinsichtlich Mobilität, sozialen Anbindungen und Marketingautomatisierung als extrem innovativ bezeichnet werden muss und in welchem sich noch weitere enorme Zukunftspotentiale absehen lassen.

 

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Abbildung 1: Software as a Service (SaaS) im Bereich CRM

 

Auch Microsoft gelang mit seiner Dynamics CRM Online-Lösung der Sprung in den Leader-Quadranten. Mit seinen über 40 Sprachversionen, die auf 40 Ländermärkten verfügbar sind, ist das Unternehmen mit seiner Software weltweit aufgestellt und auch durch seine Kunden vertreten. Dass die Integration mit den eigenen Microsoft (Office) Produkten nahtlos funktioniert, dürfte sich von selbst verstehen, doch auch die extrem hohe Anzahl an Funktionalitäten sichert der Lösung einen Platz an der Spitze der Anbieter. Die vorhandenen Rechenzentren im EU-Raum, die sehr vorbildliche Social CRM Strategie des Unternehmens, welche den Social Business Gedanken stark in der Lösung verankert, und die weiteren positiven Funktionalitäten des Multi-Channel-Marketings, des Kampagnenmanagements und der Ergebnisanalyse (Social Listening) versprechen mehr Erfolg in der Ansprache, der Akquisition und der Bindung der Kunden und sorgen dafür, dass die Applikation als sehr ausgereift und durchdacht bezeichnet werden muss.

Ein weiterer ernstzunehmender Player im SaaS CRM-Markt ist das deutsche Traditionsunternehmen SAP. Das Kerngeschäft des Unternehmens, welches sich auf Verkauf und Wartung traditioneller Software stützte, wird allmählich trans-formiert und man betont abermals seine starken Ambitionen in Richtung Cloud. Um diese Strategie umsetzen zu können, geht man bei SAP konsequente Akquisitionen ein. So kaufte das Unternehmen in den vergangenen Jahren beispielsweise SuccessFactors, Ariba und Fieldglass, um seine Attraktivität im Cloud-Geschäft steigern zu können. Zusätzlich soll die in-Memory-Datenbank HANA zur zentralen Plattform für den effizienten Cloud-Betrieb weiterentwickelt werden, um die Migration von HANA-Produkten in die SAP HANA Enterprise Cloud zukünftig einfacher zu gestalten; die Integration der bereits vorhandenen SAP-Produkte soll dabei im Vordergrund stehen. Es könnte sich dabei schwierig gestalten, die Bestandskunden, die bereits Millionen in On-Premise Software investiert haben, in die Cloud zu bringen. Nichtsdestotrotz ist die SAP Cloud for Sales Solution eine sehr ausgereifte Lösung, die keine Funktionalitäten einer modernen CRM Lösung missen lässt.

Im Zuge des ausführlichen Research-Prozesses ließ sich zudem ein Anbieter ausmachen, der auf Grund seines sehr hohen Innovationspotentials von der Experton Group dieses Jahr als Rising Star ausgezeichnet wurde. Der kalifornische Anbieter SugarCRM verzeichnet starke Umsatzsteigerungen (75% im Vergleich zum Vorjahr) und bietet eine innovative CRM-Lösung an, die sich vor allem dadurch auszeichnet, frühzeitig relevante Funktionen in den Standard zu überführen. Die sehr gut ausgereiften Funktionalitäten in Bezug auf Marketing & Sales Force Automation können effektiv dazu beitragen, den Vertrieb aktiv in seinen Bemühungen zu unterstützen. Kollaborations-Tools im Sinne von Activity Streams sorgen dabei für eine bessere Zusammenarbeit der Mitarbeiter. Abgerundet wird das ganze durch eine äußerst intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche die sich selbstredend auf allen mobilen Endgeräten ausführen lässt. Die jüngste Finanzierungsrunde im Herbst 2013, unter anderem mit einem Investment von Goldman Sachs & Co von über 40 Millionen Dollar, pusht diese Entwicklung weiter und zeigt, dass auch die Geldgeber an die Entwicklung des Unternehmens glauben. Es gilt nun, verstärkt den europäischen Raum anzugehen, um auch in Bezug auf die Wettbewerbsstärke punkten zu können, die aktuell als einziger Wermutstropfen anzusehen ist.

 

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