Quo Vadis Kunde? Kundenzufriedenheit im Outsourcing – innovative Entwicklungen bis 2020 (Teil 2)

Autor: Andreas Zilch   Im aktuell erschienenen Fachbuch „Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing“, Herausgeber Dr. Ferri Abolhassan, ist auch ein Artikel von Andreas Zilch, Lead Advisor der Experton Group, erschienen. Wir möchten Ihnen hiermit einen Auszug zur weiteren Diskussion bereitstellen und verweisen für Informationen zum gesamten Inhalt und Bezugsmöglichkeiten auf folgenden Link:  http://www.springer.com/springer+gabler/bwl/wirtschaftsinformatik/book/978-3-658-04748-1   Eine gar nicht […]

Quo Vadis Kunde? Kundenzufriedenheit im Outsourcing – innovative Entwicklungen bis 2020 (Teil1)

Autor: Andreas Zilch   Was ist eigentlich unter ICT-Kundenzufriedenheit zu verstehen? Was sind realistische Metriken? „ICT-Kundenzufriedenheit ist wichtig!“ – das ist eine sehr häufige Aussage von internen und externen Dienstleistern in unserem Markt. Das Verständnis davon ist aber sehr unterschiedlich und stark interpretierbar. Der innovativste Ansatz ist das „Kunde des Kunden“-Modell. Grundsätzlich bedeutet dies, dass […]