Big Data, Social Business

ChatBots – der nächste logische Schritt in der Kundenkommunikation

Messenger-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger haben die klassischen Social-Media-Plattformen in der Nutzung längst überholt. Immer mehr Kunden erwarten eine immer stärker personalisierte Kommunikation über Messenger-Dienste und können auf diesem Wege auch schneller und gezielter angesprochen werden. Auch Dienstleistungen und einfache Fragen können über Messenger schneller und kundenfreundlicher bereitgestellt bzw. beantwortet werden. Für ein Unternehmen ist das jedoch bezüglich der Kosten und auch personell kaum noch darstellbar.

Die Lösung: ChatBots

Die Lösung sind ChatBots, also automatisierte Systeme, die mit dem Kunden sprechen und die wichtigsten Fragen im Dialog beantworten. ChatBots sind dialogbasierte Kommunikationsschnittstellen. Im Grunde sind sie nichts anderes als eine Volltextsuche, die einem natürlichen Dialog folgt und für den Kunden dadurch wesentlich vereinfacht wird. Ein einfacher ChatBot folgt einem festgelegten Dialogschema und leitet den Kunden über gezielte Fragen und Auswahlmöglichkeiten zum Ziel.

Innerhalb eines Hybridsystems werden ChatBots eingesetzt, um Kundenabfragen weitestgehend zu beantworten. Sobald sie selbst nicht mehr weiterkommen, übergeben sie den Dialog nahtlos an einen echten Mitarbeiter. Dieser kümmert sich dann weiter um die Anfrage. Der Kunde sollte an dieser Stelle nicht merken, dass ein Bruch stattgefunden hat.

Den großen Durchbruch erleben ChatBots gerade, weil sie zunehmend in der Lage sind, Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Generation (NLG) zu integrieren. Der Kunde muss nicht mehr einem starrem Dialogschema folgen, sondern kann seine Anfrage in natürlicher Sprache formulieren, die dann vom ChatBot interpretiert wird. Ebenso kann die Ausgabe des Ergebnisses in natürlicher Sprache erfolgen. Solche ChatBots werden zu Intelligent Personal Assistants, Siri von Apple oder Alexa von Amazon sind die bekanntesten Vertreter. NLP wird von ChatBot-Plattformen bereits als NLP-as-a-Service angeboten und gehört zum Standard dazu.

Integration durch ChatBot-Kommunikation

Die Integration solcher Kerntechnologien erfolgt immer öfter durch die Kommunikation von ChatBots untereinander. Ein ChatBot nimmt die Frage des Kunden auf und leitet sie an einen speziellen NLP-Bot weiter, der sie interpretiert und dem ChatBot in einer für ihn verständlichen Form zurückgibt. Dieser übermittelt dann das Ergebnis an den Kunden. Auf diesem Wege können zusätzliche Funktionalitäten hinzugefügt sowie Suchanfragen und Informationen aus anderen Unternehmensbereichen, fernen Datenbanken oder auch firmenfremden Systemen hinzugezogen werden.

Softwareroboter, also Robotic Process Automation (RPA), ahmen die menschliche Interaktion mit Softwareschnittstellen nach und erlauben dem ChatBot, einen Benutzer zu simulieren, der Eingaben in einem System tätigt. Der ChatBot wird so in die Lage versetzt, Datensätze zu erstellen und zu ändern, also zum Beispiel Bestellungen aufzunehmen oder die Kontaktdaten des Kunden zu aktualisieren. Einige Unternehmen experimentieren bereits damit, ihre Kataloge über ChatBots anzubieten: der Kunde wird im Dialog zum Produkt geführt, der ChatBot nimmt die Bestellung auf und bietet zudem gezielt weitere, dazu passende Produkte an.

Mittelfristig werden ChatBots zudem auf immer mehr Elemente einer künstlichen Intelligenz und des Machine Learnings zugreifen können. Der ChatBot lernt dadurch die Vorlieben und Erwartungen des Kunden und kann noch natürlicher und gezielter kommunizieren. Zudem nimmt die Genauigkeit der Suchergebnisse gerade bei unstrukturierten Daten oder ungenauen Suchanfragen enorm zu. Nach NLP-as-a-Service werden Cognitive Analytics und das Warehousing unstrukturierter Datenmengen das Thema ChatBots in der nächsten Zeit noch stärker voranbringen. Machine-Learning-Mechanismen werden einfacher verfügbar, dies gilt auch eingeschränkt für künstliche Intelligenz.

Einsatzmöglichkeiten

ChatBots können in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden: angefangen bei der reinen Datenabfrage und dem Daten-Sharing über Marketing und Vertrieb, Kommunikation bis zum Entertainment. Alle diese Einsatzbereiche sind sowohl in der Kommunikation nach außen wie auch im Unternehmen selbst sinnvoll. Ein ChatBot-basiertes Bestellsystem kann zum Beispiel für Katalogbestellungen des Kunden oder auch für die Reisebuchung der Mitarbeiter genutzt werden.

Bei der Entwicklung von ChatBots sind nicht nur Programmierkenntnisse wichtig

Die Entwicklung von ChatBots geschieht in der Mehrzahl über spezialisierte Plattformen. Unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, Slack etc. erfordern oft angepasste ChatBots, da die Erwartungen an das Kommunikationsverhalten jeweils unterschiedlich sind. Wesentlich sind bei der ChatBot-Entwicklung also nicht mehr nur die Programmierkenntnisse, stattdessen liegt der Schwerpunkt auf dem Use Case, der Planung der Dialoge bezüglich Form, Struktur und Charakteristik und der sinnvollen Aufteilung von Datenbereichen auf mehrere, zusammenhängende ChatBots. Unbedingt in die Betrachtung einbezogen werden müssen die zugrundeliegende Datenbasis sowie die Integration in vorhandene Kommunikations- und CRM-Systeme.

Legen Sie los!

Manche Experten sagen bereits das Ende der klassischen Webseite zugunsten von ChatBots voraus. Auch wenn es bereits heute mehr als 100.00 verfügbare ChatBots für Facebook Messenger gibt, halten wir dies zum jetzigen Zeitpunkt für etwas übertrieben. Jedoch sehen wir in ChatBots ein sehr mächtiges und für den Benutzer einfaches Kommunikationsmedium für unterschiedlichste Anwendungsfelder, das gerade mit rapide steigender Geschwindigkeit den Kinderschuhen entwächst und Einzug in unseren Alltag hält. Unternehmen und insbesondere Marketing sollten sich jetzt mit ChatBots befassen und die Grundlagen für den Einsatz legen.

ISG untersucht den Anbietermarkt für ChatBots

Wir untersuchen das Thema ChatBots im derzeit laufenden Anbietervergleich „Social Business Provider Lens 2018“, in dem wir Markt und Anbieter in Deutschland einer gründlichen Analyse unterziehen. In der Studie betrachten wir neben ChatBots weitere Themen aus dem Bereich Social Business / Collaboration. Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier. Wenn Sie sich als Social-Business-Produktanbieter oder -Dienstleister an der kostenfreien Anbieterbefragung beteiligen möchten, schreiben Sie bitte an steffen.nolte@isg-one.com. Wir freuen uns über Ihre Teilnahme!

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