Outsourcing

Quo Vadis Kunde? Kundenzufriedenheit im Outsourcing – innovative Entwicklungen bis 2020 (Teil1)

Autor: Andreas Zilch

 

Was ist eigentlich unter ICT-Kundenzufriedenheit zu verstehen? Was sind realistische Metriken?

„ICT-Kundenzufriedenheit ist wichtig!“ – das ist eine sehr häufige Aussage von internen und externen Dienstleistern in unserem Markt. Das Verständnis davon ist aber sehr unterschiedlich und stark interpretierbar.

Der innovativste Ansatz ist das „Kunde des Kunden“-Modell. Grundsätzlich bedeutet dies, dass der Kunde des Unternehmens die ICT-Zufriedenheit beurteilt. Am konkreten Beispiel würde bei OBI der Baumarktkunde und bei McDonalds der Restaurantbesucher die Leistungsfähigkeit der ICT-Services, die zu der angebotenen Leistung führen, beurteilen. Ein überlegenswerter Ansatz, der aktuell aber noch sehr schwer umzusetzen ist.

Die grundsätzliche Aussage zur Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit wird wohl fast jeder interne und externe ICT-Service-Provider für sich reklamieren. Trotzdem gibt es gerade in diesem Bereich signifikante Unterschiede in Anspruch und Realisierung. Darum sollte man als Kunde bzw. Auftraggeber sehr intensiv nachfragen, was der Anbieter / Auftragnehmer eigentlich unter „Kundenzufriedenheit“ versteht und wie dies mit den eigenen Prioritäten und Wertvorstellungen übereinstimmt.

Wichtig: Klärung, welchen Stellenwert die Kundenzufriedenheit für beide Vertragsparteien hat.

Die Sicht des Anbieters zu diesem Thema ist nicht losgelöst – sondern steht vielmehr in sehr engem Zusammenhang mit den wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Wenn also hohe Kundenzufriedenheit gefordert wird, muss man sich diese auch „leisten können“ – und dafür werden auch entsprechende finanzielle Spielräume benötigt. Eine extrem hohe Kundenzufriedenheit kostet also immer einen deutlichen „Aufpreis“ und dies muss von beiden Vertragsparteien akzeptiert werden. Oftmals ist aber eine „normale“ Kundenzufriedenheit genau das, was im Interesse beider Parteien ist.

Unausweichlich ist zudem eine realistische Sicht der Möglichkeiten und damit der Ziele. Ein Anbieter der z. B. „100 Prozent Kundenzufriedenheit“ verspricht, sollte von den Interessenten sehr kritisch betrachtet werden. Der Aufwand zur Erreichung einer 100-prozentigen Kundenzufriedenheit ist – sofern man realistische und objektive Messkriterien anlegt – als utopisch einzustufen. Daher sind die gemeinsam festzulegenden Ziele im guten oder sehr guten Bereich anzusiedeln und niemals im absoluten „Optimum“. Bei der oft verwendeten 10er-Skala sollte der Zielbereich z. B. zwischen 7,5 und 9,5 liegen, niemals jedoch bei einer glatten 10,0.

Wichtig: Realistische Zielgrößen für Kundenzufriedenheit vereinbaren.

 

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Die Kundensicht und -anforderungen sind oft durch wirtschaftliche Überlegungen geprägt – wer einen „kostenoptimierten“ bzw. sogar einen möglichst „billigen“ IT-Betrieb anstrebt, der kann und wird dem Thema Kundenzufriedenheit keinen besonderen Stellenwert einräumen. Hier müssen beide Vertragsparteien ehrlich miteinander umgehen. Wenn Kundenzufriedenheit überhaupt als Messkriterium in einem kostenoptimierten Betrieb vereinbart wird, sollte der Zielwert entsprechend niedrig vereinbart werden. Mögliche Konsequenzen aufgrund einer Unzufriedenheit sind dann auch gemeinsam zu tragen.

Allerdings ist dies aus Sicht der Experton Group kein erstrebenswertes Ziel einer Outsourcing-Geschäftsbeziehung: Den existierenden IT-Betrieb möglichst „billig“ an einen externen IT-Service-Provider zu übergeben, mag ein Ziel vor zehn Jahren gewesen sein – heute ist man da viel weiter.

Ziele und Messkriterien sind inzwischen vielmehr ein stabiler und (hoch) verfügbarer IT-Betrieb, der dynamisch und flexibel auf Anforderungen reagiert und kosteneffizient arbeitet. In diesem Umfeld ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiges Ziel- und Messkriterium, welches starke Interpretationsspielräume offenlässt.

Zum Abschluss dieser Vorüberlegungen noch der Hinweis, dass ICT-Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit eine multidimensionale Kenngröße ist, die viele Einflussgrößen, aber auch sehr unterschiedliche (Kunden-)Zielgruppen umfasst.

 

Eine gar nicht so leichte Frage: Wer ist eigentlich der Kunde?

Diese Frage mag zunächst überraschen – ist aber durchaus wesentlich für eine Analyse der sich verändernden Kundenstrukturen und damit der Kriterien und Metriken für Kundenzufriedenheit.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Kunden und somit das Ziel der „Kundenzufriedenheit“ aus Sicht des ICT-Service-Providers zu definieren, die wesentlichen sind dabei:

  • Der Endanwender im Unternehmen – dieser wird mit IT-Systemen und entsprechenden Applikationen versorgt, die ihn bei seinen beruflichen Tätigkeiten unterstützen.
  • Der IT-Bereich des Unternehmens – dieser ist zumeist, auch bei partiellem Outsourcing, für die zu erbringenden IT-Services verantwortlich und nutzt die Leistungen des ICT-Service-Providers dafür.
  • Die Fachbereiche des Unternehmens – diese sind für die wesentlichen Geschäftsprozesse verantwortlich und benötigen dafür die Unterstützung der ICT-Systeme und -Prozesse.
  • Die Unternehmensführung – ICT-Einsatz unterstützt die Unternehmensführung bei der Steuerung des Unternehmens und der strategischen Umsetzung übergreifender Ziele.

 

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Wichtig: Klärung der Kundenzielgruppe für die ICT-Services – für wen arbeitet man primär?

In der Praxis werden alle unterschiedlichen „Kundengruppen“ von ICT bzw. dem Service-Provider adressiert werden müssen, bei durchaus unterschiedlichen Interessenslagen und Anforderungen.

Dabei stellt sich natürlich die Frage, ob alle Kundenanforderungen gleichermaßen erfüllt und damit optimale Kundenzufriedenheit in allen Bereichen erzielt werden kann. Dies ist definitiv nicht zu erreichen – vielmehr geht es darum, kundenspezifisch Prioritäten zu setzen und diese gemeinsamen Ziele dann nachhaltig und trotzdem mit Sicht auf Veränderungen zu verfolgen. Dies wird ein wesentliches Kriterium für eine langfristig erfolgreiche und für beide Seiten wertvolle Outsourcing-Beziehung sein. Dabei darf keineswegs unterschätzt werden, dass die unterschiedlichen Interessenslagen der Kundengruppen im Zeitablauf durchaus variieren können. Die Zielsetzungen bei der Kundenzufriedenheit müssen also situationsabhängig angepasst werden. So kann es opportun sein, während einer Wirtschaftskrise Budgets zu mindern und damit konsequenterweise das Ziel der Kundenzufriedenheit temporär abzusenken.

Wichtig: Auf Veränderung der Kundenanforderung reagieren?

In der nächsten Woche werden wir die Anforderungen, Metriken und Erfolgskriterien der einzelnen Zielgruppen diskutieren.

 

Hinweis in eigener Sache

Im aktuell erschienenen Fachbuch „Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing“, Herausgeber Dr. Ferri Abolhassan, ist auch ein Artikel von Andreas Zilch, Lead Advisor der Experton Group, erschienen. Weiterführende Informationen finden Sie unter folgendem Link: http://www.springer.com/springer+gabler/bwl/wirtschaftsinformatik/book/978-3-658-04748-1

 

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